Palvelumuotoilun onnistuminen punnitaan esim. vesikatkojen tai laskutusvirheen yhteydessä. Asiakas, jolla on hyviä kokemuksia laitoksesta, on vikatilanteissa huomattavasti ymmärtäväisempi ja kärsivällisempi kuin huonoja kokemuksia omaava. (Kuva: Kai Widell/HSY)

Asiakastarpeita vastaavat palvelut, ymmärrettävä asiakasviestintä ja hyvä vuorovaikutus asiakaskohtaamisissa säästävät myös vesihuoltoalalla niin asiakkaiden aikaa kuin työntekijöiden työaikaa. Hyvä asiakaskokemus myös kantaa vesihuoltolaitoksen heikkona hetkenä.

Vesihuoltolaitokset tuottavat laadukasta ja hyvää juomavettä, puhdistavat tehokkaasti jätevesiä sekä rakentavat ja kunnostavat ammattitaidolla vesi- ja viemäriverkostoa. Vesihuollon ydinpalvelut ovat korkealaatuisia ja voimme olla ylpeitä niistä. Näin tulee olla jatkossakin.

On kuitenkin tärkeää kääntää katse myös vesihuoltopalveluiden käyttäjään eli asiakkaaseemme. Kuinka helposti asiakas saa vesihuoltopalvelut käyttöönsä? Kuinka ymmärrettäviä ovat sopimukset, laskut ja muu ohjeistus? Miten vesihuoltolaitos toimii ja tiedottaa vikatilanteissa?

Nämä ovat asioita, jotka näkyvät ja kuuluvat asiakkaalle. Vaikka kyse on välttämättömyyspalvelusta, tuotamme tätä arvokasta palvelua kuitenkin juuri asiakkaan tarpeita varten.

Palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen

Jokainen puhelu ja sähköposti, jokainen tiedote ja asiakaskirje, jokainen kohtaaminen toimistossa tai asennustyömaalla vaikuttavat siihen, millainen kokemus vesihuoltolaitoksesta syntyy. Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas vesihuoltolaitoksen toiminnasta muodostaa.

Mielestäni palvelumuotoilussa on pitkälti kyse juuri asiakaskokemuksesta, sen kuuntelemisesta ja hyödyntämisestä palveluiden kehittämisessä. Oman kokemukseni mukaan keskeistä on asiakaslähtöisyys ja yhteiskehittäminen asiakkaiden ja monialaisesti eri ammattiryhmien kanssa.

Palvelumuotoilussa katse suunnataan peräpeilin sijasta tulevaisuuteen ja pyritään tunnistamaan asiakkaiden tarpeita, toiveita ja arvostuksia. Palvelumuotoiluprojektissa edetään ketterästi vaiheittain. Palvelu ja siihen liittyvät asiat pyritään konkretisoimaan näkyväksi ja niitä kokeillaan rohkeasti asiakkaiden kanssa. Empatia on vahvasti läsnä.

Hyödyntämällä palvelumuotoilun menetelmiä ja kehittämällä palveluita yhdessä asiakkaiden kanssa voi kehittää vesihuoltopalveluita aidosti asiakastarpeita vastaaviksi. Aiemmassa tehtävässäni Helsingin seudun ympäristöpalveluissa HSY:ssa pääsin toteuttamaan mielenkiintoisia palvelumuotoiluprojekteja, joista voisin kertoa esimerkit asiakasymmärryksen kasvattamisesta ja kokeilemisesta.

Asiakasymmärryksen avulla palvelu paremmaksi

Vesiliittymän hankinta on asiakkaalle vain pieni osa isoa ja haastavaa rakennusprojektia, ja asiakas ei aina seuraa vesihuoltolaitoksen määrittelemää palvelupolkua. Haastattelimme omakotitalon rakentajia, ja saimme ymmärrystä, kuinka selkeyttää ja parantaa palveluprosessia.

Asiakas on usein rakentamisprojektissa ensimmäistä kertaa ja kyseessä on hänen elämänsä tärkein ja isoin projekti, unelma. Toimijoita, käytäntöjä, rajoitteita ja lupakysymyksiä on paljon, joiden sekavassa viidakossa rakentaja yrittää selvitä. Asiakkaat ovat epävarmoja, ovatko ymmärtäneet asioita oikein ja etenevätkö asiat. ”Julkisen sektorin ja virastojen kanssa toimiessa aina siinä on semmonen olo, et oonkohan mä nyt katsonut kaiken oikein.”

Alan terminologia on vierasta ja vaikeaa. Esimerkkinä liitoskohtalausunto, jonka tarkoitus ei välttämättä ole sen tilaajalle selvä. ”Kuka lausuu ja mitä lausuu?” Asiakkaan mielestä liitoskohtakartta olisi paljon selvempi termi. Rakentaessa kun käsitellään muutoinkin paljon karttoja ja suunnitelmia, joiden tärkeys ymmärretään. Olisi tärkeää miettiä, millaisia termejä asiakasdokumenteissa käytetään. On kaikkien edun mukaista, että asiakas ymmärtää, mistä milloinkin on kyse.

Vesiliittymisen kustannuksista ei myöskään ole aina selvää kuvaa. Asiakas ei tiedä, mitä vesiliittymä maksaa ja koska lasku tulee. Tarkkaa hintaa voi olla vaikea kertoa etukäteen, mutta suuruusluokka osataan kyllä arvioida, ja se tieto riittäisi asiakkaalle budjetointiin ja kustannusten seurantaan.

Jos asiakas ei saa tietoa laitokselta, hän etsii apua muualta, joka voi johtaa vääriin odotuksiin.”Oon googletellut muiden kokemuksia, että saisin käsityksen, paljonko vesiliittyminen suunnilleen oikeasti maksaa.”

Kerrotut esimerkit ja monet muut oivallukset kasvattivat asiakasymmärrystä. Saadun ymmärryksen avulla on mm. selkeytetty asiakasohjeistuksia, tehty hinnoitteluesimerkkejä ja kehitetty asiointiportaalia. Tulevaisuuden tavoitteena voisikin olla, että omakotirakentajan mielestä vesiliittymän hankkiminen olisi rakennusprojektin helpoin homma.

Rohkeasti nopeita kokeiluja asiakkaiden kanssa

Sujuvoittaaksemme omakotitaloon muuttavan asiakkaan asiointia järjestimme asiakastyöpajan ja asiakashaastatteluja. Saimme niistä paljon ideoita, joilla voisimme helpottaa asiakkaan asiointia.

Saimme mm. toiveen, että vesihuollon asioista olisi tärkeää saada tietoa jo omakotitaloa ostettaessa. Toteutimme rohkeasti nopean yhteistyökokeilun, jossa kiinteistönvälittäjät neuvoivat uusia omakotimuuttajia myös vesihuollon asioissa. Kokeilu oli oikein onnistunut ja se on johtanut laajempaan kiinteistövälittäjäyhteistyöhön.

Asiakkailtamme tuli myös lukuisia toiveita erilaisista opastusvideoista. Vesimittarin lukeman ilmoittaminen on tärkeää muuton yhteydessä tai luentapyyntökirjeen tullessa kotiin. Teimmekin itse pikaisesti ja pilke silmäkulmassa kokeiluversion opastusvideosta, jossa kerrotaan vesimittarin lukemisesta ja lukeman ilmoittamisesta. Testasimme videota asiakkaiden kanssa, mutta se ei ollut heidän mielestään toimiva.

Kokeilun jälkeen teimme kokonaan uuden version asiakkailta saamiemme kommenttien pohjalta ja nyt käytössä on hyvä opastusvideo. Kokeilemalla saa arvokasta tietoa, toimiiko jokin idea ja mihin suuntaan tulisi jatkaa.

Hyvä asiakaskokemus kantaa heikkona hetkenä

Vesihuollossa toiminta on helposti hyvin organisaatiolähtöistä, ja asiakkaita pidetään itsestään selvyytenä. Asiakkailla ei ole mahdollisuutta valita palvelutoimittajaa ja äänestää ns. omin jaloin.  Juuri siksi heihin olisikin erityisen tärkeää luoda luottamuksellinen suhde, joka kantaa myös vesihuoltolaitoksen heikkona hetkenä.

Luottamus punnitaan esim. vesikatkojen tai laskutusvirheen yhteydessä. Asiakas, jolla on hyviä kokemuksia laitoksesta, on vikatilanteissa huomattavasti ymmärtäväisempi ja kärsivällisempi kuin huonoja kokemuksia omaava. Hän luottaa siihen, että tilanne korjataan ammattitaitoisesti ja niin nopeasti kuin mahdollista.

Asiakastarpeita vastaavat palvelut, ymmärrettävä asiakasviestintä ja hyvä vuorovaikutus asiakaskohtaamisissa säästävät niin asiakkaiden aikaa kuin työntekijöiden työaikaa. Asiakas saa kerralla asiansa hoidettua ja hänen ei tarvitse kysellä samoja asioita moneen kertaan tai laittaa palautetta.

Onnistunut yhteistyö asiakkaiden kanssa antaa hyvän vaikutelman vesihuoltolaitoksesta toiminnasta, ja parhaimmillaan se tuo hyvän mielen ja iloa omaan työpäivään. Kannustankin kaikkia vesihuoltolaitoksia ottamaan askeleen asiakkaan suuntaa ja kuuntelemaan asiakkaan kokemuksia herkällä korvalla.

Teksti: Katri Henttonen   

Kirjoittaja on koulutuspäällikkö Suomen Vesilaitosyhdistys ry:ssä.

Artikkeli on julkaistu Kuntatekniikan numerossa 1/2019

Markku Vento
markku.vento@kuntalehti.fi
Jatka keskustelua #kuntalehti @kuntalehti Twitterissä tai Facebookissa.

Keskustele

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*