EPSI-tutkimus: Tyytyväisyys kaukolämpöyhtiöihin säilynyt

EPSI Ratingin* toteuttama Kaukolämpö 2023-toimialatutkimus paljastaa suomalaisten olevan viime vuosien tapaan suhteellisen tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihin. Suurimmaksi osaksi isännöinti- ja taloyhtiötoimijoista koostuvan yritysasiakassegmentin tyytyväisyydeksi mitattiin aiempien vuosien tasoa vastaava 69,5 indeksipistettä ja yksityisasiakkaiden tyytyväisyydeksi hieman aiempaa matalampi 67,8 indeksipistettä, kun asteikolla 0-100 nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60 indeksipisteen tarkoittavan tyytymättömyyttä, 60-75 tyytyväisyyttä ja yli 75 erittäin korkeaa tyytyväisyyttä.

EPSI Rating kaukolämpöalan toimialatutkimus auttaa markkinan toimijoita ymmärtämään nykytilanteen sekä kasvupotentiaalin, ajureiden ja muiden keskeisten tekijöiden perusteella. Toimijat voivat käyttää raportissa esitettyä kilpailuanalyysiä rakentaakseen uusia strategioita tai hienosäätääkseen olemassa olevia strategioitaan noustakseen markkinoiden haasteiden yläpuolelle ja kasvattaakseen osuuttaan kaukolämpömarkkinoista. Muiden kuin rankingissa nimellä olevien yhtiöiden tulokset on julkaisussa niputettu yhteen Muut-kategoriaan.

Kaukolämpöyhtiöihin ollaan hieman tyytyväisempiä kuin sähkönmyyntiyhtiöihin ja selvästi tyytyväisempiä kuin sähkönsiirtoyhtiöihin

Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys on säilynyt viime vuosien tasolla, ja ne nauttivat keskimäärin korkeampaa asiakastyytyväisyyttä kuin sähkönmyynti- ja sähkönsiirtoyhtiöt. Asetelma on vastaava myös Ruotsissa, jossa energiayhtiöihin tosin ollaan kautta linjan hieman tyytymättömämpiä kuin Suomessa.

– Asiakastyytyväisyys on säilynyt hyvin tasaisena verrattuna esimerkiksi sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden tulosten heittelyyn tai sähkönsiirtoyhtiöihin” tiivistää Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja.

– Kriisien sävyttämät vuosikymmenen alkuvuodet, vieläpä energiakriisin sävyttämät sellaiset, eivät ole tehneet kummempaa lovea kaukolämpöyhtiöiden tyytyväisyyteen.

Yli puolet kokee olevansa erittäin tyytyväinen myös muihin vaihtoehtoihin verrattuna

Energiatehokkuuteen ja ympäristön kestävyyteen keskittyminen on johtanut kaukolämpöjärjestelmien omaksumiseen vihreämpinä vaihtoehtoina perinteisille lämmitysmenetelmille. Kaukolämpö minimoi lämpöhäviöt ja voi integroida uusiutuvia energialähteitä, mikä vastaa maailmanlaajuisia pyrkimyksiä siirtyä puhtaampiin energiaratkaisuihin. Luonnollisesti olennaista on myös toimitusvarmuus. Heistä, joilla on kokemusta muistakin lämmitysmuodoista kuin kaukolämmöstä, erittäin tyytyväisiä kaukolämpöön on yli puolet ja kaiken kaikkiaan tyytyväisiä keskimäärin lähes neljä viidestä.

Nurmijärven Sähköllä tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

Yksityisasiakkaiden parissa korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähkölle, jolle vertailun ykkössija tulee selvällä erolla kärkikolmikon täydentäviin Lappeenrannan Energiaan sekä Kuopion Energiaan. Asiakkaat ovat antaneet yhtiölle huomattavan hyviä arvioita laajalla skaalalla, mutta asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavista osa-alueista erottuminen toimialan keskitasosta on voimakkainta imagossa, palvelulaadussa sekä rahalle saatavassa vastineessa. Nurmijärven Sähkön tulos on erittäin korkea, jopa hivenen korkeampi kuin VSV-Energian selvä voittotulos viime vuoden vertailussa.

Vertailun kakkoseksi yltävä ja erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa (75 indeksipistettä) hipova Lappeenrannan Energia saa toimialan keskitasoa parempia arvioita etenkin imagon, tuotelaadun ja vastineen osalta, Kuopion Energia taas palvelulaadun osalta.

– Esimerkiksi viidenneksi sijoittuva Oulun Energia mittautti myös korkeat arviot etenkin palvelulaadun osalta, Laitinen lisää.

Yritysasiakkaiden voitto Kuopion Energialle

Kaukolämmön yritysasiakkaat koostuvat suurimmaksi osaksi isännöinti- ja taloyhtiötoimijoista.

– Sekä näiden toimijoiden että laajemmin yritysasiakassegmentin ja yksityisasiakkaiden välille on useilla kaukolämpöyhtiöillä mitattu eroja asiakastyytyväisyydessä myös aiempina vuosina, eikä asetelma muutu nytkään oleellisesti, Laitinen nostaa.

– Vuoden suurin nousija Kuopion Energia sekä Lappeenrannan Energia saivat segmenteissä suhteellisen tasaiset arviot ja sijoittuvat myös rankingeissa korkealle. Sen sijaan esimerkiksi Vantaan Energia menestyy yritysasiakassegmentissä huomattavan hyvin ja Turku Energia yksityisasiakkaiden parissa selvästi yritysasiakassegmenttiä paremmin.

Konsernitasolla eroja

EPSI Ratingin energia-alan toimialatutkimukset käsittävät kaukolämmön lisäksi myös sähkönmyynnin sekä sähkönsiirron. Osa alan yhtiöistä tarjoaakin useampaa kuin yhtä edellä mainituista tuotteista/palveluista.

– Sähkön myynti ja -siirto on lain mukaan eriytettävä toisistaan eri yhtiöiden hoidettaviksi, mutta osa yhtiöistä tarjoaa sekä kaukolämpöä että sähkönsiirtoa saman katon – tai ainakin saman brändin – alla, osa taas tarjoaa sähköä ja kaukolämpöä, ja jotkut taas laajemmin konsernitasolla kaikkia kolmea, Laitinen kertoo.

– Onkin mielenkiintoista havaita, millaisia eroja yhtiöiden eri toiminnoille on mitattu. Esimerkiksi Nurmijärven Sähkön saamat arviot ovat korkeimmillaan juuri kaukolämmön parissa, KSS Energialla taas sähkönsiirron yritysasiakkaiden keskuudessa saadut arviot ovat kaukolämpöä korkeammat, siinä missä taas esimerkiksi Turku Energialle mitattiin korkeimmat lukemat sähkönmyynnin yksityisasiakkaiden parista, mutta parhaan rankingsijoituksensa konserni kuitenkin sai Turku Energia Sähköverkot Oy:lle sähkönsiirron yksityisasiakkaiden keskuudessa.

Rahalle saatavan vastineen merkitys

On luonnollista, että muuttaessa esimerkiksi kaukolämpöverkossa olevaan kerrostaloon, ei lämmönlähteen merkitys paina itse muuttamista ohjaavassa päätöksenteossa. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi lämpöverkkojen suhteellinen hinnoittelu muihin energiavaihtoehtoihin verrattuna tulee ajankohtaiseksi vasta sen jälkeen, kun asiakas on päättänyt muuttaa kiinteistöön.

Tässä kohtaa lämpölaskun läpinäkyvyys nousee tärkeydessä ja puutteellisena tämä saattaa vaikeuttaa asiakkaiden kustannusten hallintaa ja menojen suunnittelua. Tämä taas saattaa johtaa haluttomuuteen käyttää lämpöä. Tutkimuksen mukaan n. 17% asiakkaista kokee, että toimittajalta saadut laskut ovat epäselviä. Näin kokevien asiakkaiden asiakastyytyväisyys jää keskimäärin alle 50 indeksipisteeseen ja ero asiakastyytyväisyydessä laskunsa selkeyteen erittäin tyytyväisiin asiakkaisiin onkin jopa 30 indeksipistettä.

– Jos asiakas ei koe ymmärtävänsä laskujaan, on myös vaikeampaa tuntea saavansa vastinetta rahalleen. Ja eritoten vastine rahalle näyttäytyy toimialalta toiseen erittäin tärkeänä, asiakastyytyväisyyteen entistä vahvemmin vaikuttavana osa-alueena, lisää Laitinen.

Informointi keskiössä

Asiakkaiden kokemien katkosten/keskeytyksien yleisyydessä ei ole tapahtunut vuoden aikana muutoksia, noin joka neljäs ilmoittaa kokeneensa etukäteen suunnitellun keskeytyksen vuoden sisällä ja hieman harvempi kokeneensa etukäteen suunnittelemattoman keskeytyksen vastaavalla ajanjaksolla. Aiempaa useampi kuitenkin arvioi tulleensa hyvin informoiduksi niin suunniteltujen kuin suunnittelemattomien keskeytysten osalta. Viime vuonna kaukolämpöasiakkaista 71% arvioi saaneensa hyvin tietoa suunnitellun keskeytyksen ja 65% suunnittelemattoman keskeytyksen aikana, kun tuoreet lukemat ovat nyt yksityisasiakkaiden parissa 77% ja 68%, ja yritysasiakkaiden parissa jopa 80% sekä 71%.

– Asiakkaat osaavat odottaa yhtä ajantasaisempaa ja relevantimpaa tietoa yhtiöiden suunnalta alalla kuin alalla, Laitinenhuomauttaa.

– Lämmityksen kaltaisen perusluonteeltaan äärimmäisen tärkeän tekijän osalta vaatimukset eivät ole ainakaan muita hyödykkeitä vähäisempiä.

Tutkimuksesta

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 1800 kaukolämpöyhtiöiden asiakasta. Haastattelut tehtiin 20.10. – 20.11.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90%.

____________________________

*EPSI aloitettiin EU-tutkimusprojektina Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989. Tutkimme jatkuvasti myös kestävää kehitystä sekä menestystä yhteistyössä pohjoismaisten korkeakoulujen kanssa. EPSI Rating Groupin omistaa Svensk Institut for Kvalitet (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio. Yritys on voittoa tavoittelematon, akateeminen organisaatio. Omistuksen tarkoituksena on varmistaa, että tutkimuksissa tutkitaan sidosryhmien näkökohtia kestävästä tulevaisuudesta.

 

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland