Vesihuolto: Putkirikko paljasti viestinnän ja yhteistyön puutteet

Viestinnän eettinen neuvottelukunta VEN on kiinnittänyt huomiota viestintään Espoon putkirikon yhteydessä 19.2.2024.  VEN näkee tapauksessa yleistä merkitystä viestinnän eettisyyden näkökulmasta, ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry tiedottaa. Tapaus on erityisen tärkeä, koska kriittisen infrastruktuurin haavoittuvuudet ovat yhä ajankohtaisempia ja odotukset viestinnälle yhä kovempia. On tärkeää, että viestinnän ammattilaiset valmistautuvat myös uudenlaisiin uhkiin ja kehittävät parhaita käytäntöjä organisaatioissaan.

VENin ylläpitämät viestinnän eettiset ohjeet korostavat muun muassa sitä, että viestinnän ammattilainen esittää sidosryhmille tarpeellisen tiedon aktiivisesti ja ennakoivasti. 

Putkirikko havaittiin Espoon Mäkkylässä maanantaina 19.2. klo 15, ja viestintä huipentui klo 20.30 vaaratiedotteeseen ja veden keittokehotukseen. Tiedotuksen näkyvin alusta oli YLE:n kanavat. Varhain keskiviikkoaamuna veden keittokehotus purettiin.

Keskeinen kysymys on, kuinka nopeasti, kattavasti ja kohdennetusti viestintä onnistui tavoittamaan mahdolliselle riskille altistuneet ihmiset. Kysymys oli laajasta alueesta, jolla asuu noin 100 000 henkilöä. Viestinnän aktiivisuuden, ennakoivuuden ja saavutettavuuden kannalta keskeistä on koska, miten ja mitä asiakkaille kerrottiin.

Neuvottelukunta on muodostanut kantansa asiaan kuultuaan seuraavia tahoja: 1) HSY:n viestintä ja vesihuolto, joista mukana olivat mm. viestintäjohtaja Riitta-Liisa Hahtala sekä toimialajohtaja Mari Heinonen ja osastonjohtaja Heli Härkki. 2) Espoon kaupungin viestintä ja ympäristöterveys, joista mukana olivat mm. viestintäjohtaja Johanna Pajakoski sekä johtava terveystarkastaja Tuula Savolainen. 3) Länsi-Uudenmaan pelastuslaitos, johtava palotarkastaja Jukka Saari, joka toimi tapahtuman aikaan pelastustoimen päivystävänä päällikkönä 4) Vaaratiedotteen jakeluun liittyvissä kysymyksissä ja kehitystarpeissa olemme olleet yhteydessä myös STM:n neuvotteleva virkamies Vesa Pekkolaan 5) Alan erityispiirteiden sekä toimintaympäristön ymmärtämiseksi olemme keskustelleet Vesilaitosten yhdistyksen toimitusjohtaja Riku Vahalan ja valmiuspäällikkö Riina Liikasen sekä Kuntaliiton viestintäpäällikkö Hanna Kaukopuro-Klemetin ja kehittämispäällikkö Tony  Hagerlundin kanssa.

Neuvottelukunnan kannan valmisteluun ovat osallistuneet puheenjohtaja Päivi Sihvola, Marketing Finlandia neuvottelukunnassa edustava Tiinu Wuolio sekä varapuheenjohtaja Atte Palomäki. 

Neuvottelukunnan kanta

Tässäkin tapauksessa tilannekuvan muodostaminen on ydinkysymys. Yhtä lailla olennaista on se, oliko eri toimijoilla prosessin alkuvaiheesta lähtien sama tieto ja ymmärrys tilannekuvan tarkentumisesta. Ilman sitä viestinnän nopea käynnistäminen, toimien tehokas suunnittelu ja rivakka toteutus eivät ole mahdollisia. Kun kysymys on ihmisten terveydestä, minuuteillakin on merkitystä.

Jaettu tilannekuva on sitä tärkeämpää, mitä laajempi on toimijoiden joukko. Putkirikon tapauksessa toimijoita oli paljon – keskeisimpinä HSY:n vesihuolto ja viestintä sekä Espoon kaupungilla viestinnän lisäksi kaupungin ympäristöterveys ja turvallisuusjohto. Vaaratiedotteen julkaisun kannalta tärkeitä olivat Länsi-Uudenmaan pelastustoimi sekä STM:n turvallisuus ja terveys -osasto.  Lisäksi putkirikon vaikutukset ylsivät naapurikuntien eli Vantaan ja Kauniaisten alueelle.

Tilannekuva on harvoin kirkas ensi minuuteista lähtien. Tässäkin tapauksessa klo 15 todettu ”vettä tiellä” muuttui parissa tunnissa terveysuhkaksi. Paikalla ollut pelastusyksikkö ja pelastustoiminnan johto eivät nähdyn perusteella kyenneet arvioimaan vahingon laajuutta, ja pelastustyö päättyi noin tunti hälytyksen jälkeen. Sittemmin putkirikon suuruus tuli ilmi, kun paineet verkostossa laskivat. Paineiden lasku altistaa putket rikkoutumiselle, mikä voi päästää ympäristön vesiä likaamaan juomavettä. Signaali siitä, että jotakin on pahasti pielessä, tuli ensin yleisöltä, mikä ei ole toimialalla harvinaista. Uutinen alkoi levitä sosiaalisessa mediassa ja lehdistössä. Tilanne oli altis myös harhaanjohtavan sisällön leviämiselle tai tahalliselle  levittämiselle.

Maanantaina klo 18 kokoontui tilannepalaveri HSY:n Mari Heinosen johdolla. Tällöin kuva alkoi kirkastua: pahimmat riskit olisivat voineet liittyä likavesiviemärin samanaikaiseen rikkoutumiseen. Myös alueen sairaaloiden vedensaanti olisi voinut vakavasti häiriintyä. Lisäksi ongelman laajuudesta oli vaikea saada nopeasti tietoa, koska venttiilit piti käydä yksitellen tarkastamassa isolla alueella lumikasojen alta. Epätietoisuus alueen laajuudesta aiheutti tarpeetonta huolta, kun karttasovelluskaan ei käytännössä toiminut. Myöskään veden laadusta ei voinut olla varmuutta vielä maanantaina, vaikka laboratorio toimikin ripeästi. Oli siis pikaisesti päätettävä tiedottamisesta ja vaaratiedotteen jakelusta. Lopulta veden laatu osoittautui hyväksi, eikä vaaraa terveydelle ollut. Tätä ei kuitenkaan voitu etukäteen tietää.

Viestintää moitittiin julkisuudessa hitaudesta. Merkittävä viivästys syntyi siitä, että Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen päivystäjä ei katsonut itsellään olevan tässä tapauksessa valtuuksia  vaaratiedotteen julkistamiseen. Niinpä Espoon kaupungin johtava terveystarkastaja tukeutui omiin kontakteihinsa ja otti yhteyttä STM:n turvallisuus- ja terveysosastoon johtaja Jari Keinäseen. Tätä kautta saatiin vielä virka-ajan jälkeen lupa vaaratiedotteen jakelulle ja yhteys STM:n päivystäjään, mitä kautta vaaratiedotteen jakelu käynnistyi. Tapahtumaketju nostaa esiin kysymyksen siitä, millä tahoilla pitäisi olla oikeus päättää vaaratiedotteen julkaisemisesta.

Vaaratiedotteen ohella julkisuudessa on perätty ketterämpää ja kohdennetumpaa tapaa saavuttaa henkilöt, joihin terveysriski kohdistui. Tällainen tapa voisi olla esimerkiksi tekstiviestit. Nykyisellään sen mahdollisuudet ovat kuitenkin rajatut. Esimerkiksi tässä tapauksessa viesti ei olisi saavuttanut kaikkia riskille altistuneita vaan ainoastaa ne, joiden numero oli HSY:n tiedossa: kiinteistöjen vastuuhenkilöt tai henkilöt, jotka ovat ilmoittaneet oman numeronsa HSY:n tekstiviestijärjestelmään. HSY julkaisi tiedotteen omilla sivuillaan, informoi alueen viranomaisia yhteistoimintaohjeen mukaan ja lähetti STT:n kautta maanantaina mediatiedotteen klo 17.22, jolloin kerrottiin häiriöstä ja kehotettiin keittämään vesi. Myöhemmässä tiedotteessa HSY tarkensi rajausta kattamaan itäisen Espoon ja Vantaan Linnaisen alueet sekä Kauniaisen. Mediaseurannan mukaan nämä kuten muutkin tiedotteet menivät hyvin läpi, kun media uutisoi aiheesta. Lisäksi HSY:n sivuilla ollut kysymys- ja vastaus -osio näytti purkaneen painetta soittoihin asiakaspalveluun. Sivut tosin kaatuivat suuren käytön takia noin puoleksi tunniksi maanantai-iltana.

Espoon viestintä sai tiedon tapahtumasta vasta klo 18.30, kun turvallisuusjohtaja Petri Häkkinen soitti viestintäjohtaja Pajakoskelle. Tällöin häiriötilanne oli jo jatkunut tunteja. Iltapäivällä  pelastuslaitos oli kyllä ilmoittanut Espoon viestinnälle siitä, että vesi tulvii tielle, mutta silloinen tilannearvio ei antanut aihetta hälyttää kaupungin johtoa. Se tapahtui tekstiviestillä vasta  klo 18.30 jälkeen. Informointia vaikeutti se, että tilannekuva oli pitkään epäselvä – meni kauan, ennen kun häiriön laajuus ymmärrettiin. Kaupungin viestinnän rooliksi tuli välittää edelleen HSY:n viestejä ja tunnistaa kriittiset toiminnot kuten päiväkodit. 

Kuulemisissa on käynyt toistuvasti ilmi, että kaikki keskeiset toimijat eivät tunteneet toistensa prosesseja eivätkä olleet tietoisia toistensa toimista tai varmoja omasta roolistaan tässä akuutissa tilanteessa. Tämä aiheutti viiveitä, tietokatkoja ja päällekkäistä työtä sekä altisti riskien toteutumiselle.

Tapauksesta selvittiin säikähdyksellä, mutta se nosti pintaan lukuisia epäkohtia. Myönteistä on se, että kaikki keskeiset toimijat ovat niihin tarttuneet. On järjestetty palautepalavereita ja pidetty harjoituksia, tarkennettu yhteistyön ohjeistuksia, valmisteltu yhteistyötä tarkentavia sopimuksia  ja tunnistettu lainsäädännön puutteita sekä monikielisyyden haasteita. Lisäksi useat tahot ovat ajaneet nykyistä ketterämpää ja kohdennetumpaa vaaratiedottamista.

Neuvottelukunnan kanta perustuu viestinnän eettisiin ohjeisiin

Viestinnän eettisten ohjeiden mukaan viestinnän ammattilainen

• edistää avointa viestintäkulttuuria ja vahvistaa organisaationsa viestintäosaamista
• tuo aktiivisesti ja ennakoivasti saataville sidosryhmille tarpeellisen tiedon
• huomioi sidosryhmien ja yleisöjen monimuotoisuuden
• edistää kaikissa tilanteissa työnantajansa tai toimeksiantajansa luotettavuutta

Neuvottelukunnan arvion mukaan tapauksessa korostuu eri organisaatioiden viestintäosaaminen ja yhteispeli, mikä ei kaikilta osin toteutunut. Onnistunut viestintä edellyttää kaikkien osapuolien saumatonta yhteistyötä – eikä vain kaikkien viestinnän ammattilaisten, vaan myös eri prosesseista vastaavien henkilöiden ja avainasemassa olevien muiden ammattilaisten kesken. Tämä on erityisen totta vaaratilanteissa, joissa toimijoita on monia.

VEN katsoo, että laajempi viestinnän näkökulma olisi ollut tärkeä myös riskin arvioinnissa. Tämä olisi tuonut alueen asukkaiden tiedontarpeet fokukseen varhaisemmassa vaiheessa. Keskeistä on organisaation viestintäosaaminen, ei yksittäisten viestijöiden toiminta.

VEN arvioi, että eri toimijoiden tietämys toistensa prosesseista ja toiminnasta oli puutteellista. Viestintä voi onnistua toiminnassaan vain, jos tieto organisaation sisällä kulkee kitkatta. Erityisesti parannettavaa on tilannekuvan jakamisessa. Säännöllinen yhteinen harjoittelu on tässä avainasemassa.

Viestinnän nopeuteen vaikuttivat myös lainsäädännön ja tekniikan sanelemat reunaehdot, joihin kuntien ja HSY:n tapaisten organisaatioiden oli akuutissa tilanteessa vain mukauduttava. Näissä raameissa viestintä suoriutui tehtävistään hyvin. Jatkotoimia leimaa keskeisten tahojen ratkaisuhakuinen ja kehittämiseen suuntautunut ote.

Terveysuhkan piirissä oli myös paljon henkilöitä,  joita eivät suomen- tai ruotsinkieliset viestit saavuta. Tämä monimuotoisuuden huomioiminen oli noussut esiin Espoon kaupungin omissa pohdinnoissa, mikä sekin kuvastaa tahtoa kehittää toimintaa.

Suositukset

VEN katsoo, että jatkossa on välttämätöntä kehittää kriittisen infrastruktuurin häiriö- ja vaaratilanteisiin liittyvää viestintää koko maassa. Tähän on monia syitä, joista tärkeimmät liittyvät toimintaympäristön haasteisiin:

Poikkeustilanneviestinnässä on nykyisin varauduttava erilaisiin hybridiuhkiin,  joilla pyritään luomaan vahinkoa, epävarmuutta ja epävakautta yhteiskunnassa. Viimeaikaiset murrot vesihuollon kohteisiin  ovat konkreettinen ilmentymä tästä uhkasta. Luottamuksen mureneminen ei välttämättä tarvitse aktiivista sabotaasia. Pelkkä onnettomuuden tai muun uhkan maalailu sosiaalisessa mediassa voi riittää.

Suomen kokoisessa maassa vesihuollon tilanne vaihtelee paljon. Monin paikoin putket alkavat olla elinkaarensa päässä ja korjausvelka kasvaa koko ajan. Tilannetta pahentaa se, että useilla alueilla resurssit ovat todella niukat. Tämä pätee niin vesihuollon operatiiviseen toimintaan kuin viestintäänkin. Näissä oloissa yhteinen harjoittelukin voi jäädä vähäiseksi.

Toimenpiteitä

On tärkeää raivata lainsäädännöstä esteet sille, että vaaratiedotteen antamiseen oikeutettujen tahojen piiri on tarkoituksenmukainen. Tapauksen jälkeen sosiaali- ja terveysministeriö onkin esittänyt sisäministeriölle, että kunnan terveydensuojeluviranomainen lisättäisiin toimivaltaiseksi viranomaiseksi, jolla on oikeus antaa vaaratiedote. Sisäministeriö on ottanut ehdotuksen valmisteluun.

Lainmuutosta odotellessa on myönteistä, että Valvira tarkensi Espoon tapauksen johdosta ohjeitaan koskien tilanteita, joissa pelastustoimi ei syystä tai toisesta välitä terveydensuojeluviranomaisen pyyntöä vaaratiedotteen antamisesta. Tällöin kunnan terveydensuojeluviranomainen voi pyytää puoltoa sosiaali- ja terveysministeriön päivystäjältä myös virka-ajan ulkopuolella.

Lainmuutos ei kuitenkaan ratkaisisi nykyisenlaiseen vaaratiedotteeseen liittyviä muita ongelmia. Se ei saavuta kaikkia jotka pitäisi, ja toisaalta se leviää alueille, joilla tietoa ei tarvita. Tähän liittyvät tekniset kysymykset ratkeaisivat, jos käytössä olisi esimerkiksi tekstiviestijärjestelmä, joka pakottaisi viestit läpi kaikkiin puhelimiin nimetyllä alueella. Tätä järjestelmää voisivat sitten käyttää myös vesilaitokset. Näin ratkeaisivat myös päivystykseen liittyvät ongelmat tilanteissa, joissa vesilaitos ei saa kiinni toimivaltaista viranomaista. Kunnan terveydensuojeluviranomaisella kun ei itselläänkään ole päivystystä. 

Mobiililaitteisiin perustuva järjestelmä olisi ketterä, nopea ja kattava tarkoituksenmukaiselle alueelle kohdistettuna.  Kyse ei kuitenkaan ole vain teknisestä ratkaisusta. Lisäksi on välttämätöntä valmistella selkeät pelisäännöt. Niissä on vastuiden, roolien ja toimintatapojen ohella otettava huomioon, että tämäkin järjestelmä voi olla altis hybridivaikuttamiselle ja muulle väärinkäytölle.  Järjestelmän käyttö olisi tarkan harkinnan takana, mutta täydentäisi nykyistä etenkin YLEN:n kanaviin pohjautuvaa vaaratiedotekäytäntöä.

Ylipäätään on tärkeää, että meillä on käytössä erilaisia välineitä ja kanavia, koska tilanteet vaihtelevat ja  ihmisten mediatottumuksetkin ovat erilaisia. Lisäksi kansalaisille on usein epäselvää, minkä viranomaisen toimivaltaan tai minkä ulkoistetun palvelun vastuulle mikäkin asia kuuluu. Tämä vaikeuttaa tiedon etsimistä ja nostaa esiin kysymyksen siitä, kuinka keskitetyn kriisitiedottamisen tulisi jatkossa toimia.