Valitut kunnat saavat nähdä, mistä parhaat digitaaliset palvelut on tehty – "Ohjaamme etenemään sekä itsenäisesti että tuen avulla"

Kymenlaakson kaupungit ja kauppakamari kehittivät yhteisessä pilotointiprojektissa yrityksille suunnattavia digitaalisia palveluita viime vuonna.

Kotkan kaupungin digipalvelupäällikkö Eija Grönholm kertoo, että valtiovarainministeriön rahoittama pilottihanke oli merkittävä avaus uudenlaiseen kehitykseen.

– Selvitimme, mitä tarpeita yrittäjillä on ja miten heille suunnattuja palveluita olisi mahdollista parantaa. Haastatteluissa ilmeni, että yrittäjät kokevat vuorovaikutuksessa puutteita.

– Loppujen lopuksi palasimme peruskysymysten äärelle. Mietimme, miten ja millä keinoin yrittäjät saisivat ajantasaista tietoa meistä ja me heistä.

Asiakasymmärrys syveni

Digi- ja väestötietoviraston toteuttama pilottihanke mahdollisti poikkeuksellista asiantuntija-apua Kymenlaakson kaupungeille ja kauppakamarille, Grönholm sanoo.

– Saatu tuki syvensi asiakasymmärrystä ja lisäsi digipalveluiden kehitystyön laatua, Grönholm vahvistaa.

Hanke osoitti, että työtä on mahdollista tehdä eri tavoin, digipalvelupäällikkö havaitsi.

– Tapasimme kaksi kertaa viikossa asiantuntijaryhmän ja pilottiin osallistuneiden henkilöiden kesken. Teimme työtä tehokkaasti kahden viikon sprinteissä, ja se tapa toimi hyvin.

– Tyhjensin oman kalenterin lokakuusta joulukuuhun tätä hanketta varten.

Palvelumuotoilun erikoisosaajat olivat tärkeässä osassa pilottiorganisaatiossa, Grönholm kiittää.

– Nyt ymmärrämme paremmin, kuinka yrittäjä saa sujuvasti ensikontaktin kaupunkiin ja miten saamme siitä asiat rullaamaan eteenpäin.

Yrittäjien toiveita toteutetaan

Sujuvaa asiointia mahdollistavien verkkopalvelunäkymien lisäksi pilottihanke toi runsaasti muutakin tietoa, Eija Grönholm lisää.

– Keskitetty asiakaspalvelupisteemme on kesäkuun alusta alkaen avoinna iltakuuteen keskiviikkoisin normaalin virka-ajan sijaan.

– Lisäksi kuuntelimme yrittäjien toiveita siitä, että heidän asioitaan käsittelevillä olisi tarvittavaa yrittäjäempatiaa ja, että yrittäjän asioinnille löytyisi aina vastuuhenkilö.

Asiointien valtuuttamiskuviot kuntoon

Vuonna 2021 pilotoidun asiantuntijatuen ensimmäisessä vaiheessa olivat mukana myös Oikeusrekisterikeskus, Ruokavirasto ja Sipoon kunta.

Valtiovarainministeriö jatkaa vuonna 2022 Digi- ja väestötietoviraston kanssa asiantuntijatuen tarjoamista kunnille ja valtion virastoille osana digitalisaation edistämisen ohjelmaa. Asiantuntijahaku on auki 1.4. saakka.

Myös Sipoon kunta sai asiantuntijatukea pilotointivaiheessa, Ethel Eriksson vahvistaa. Kunnan Chief Digital Officer kertoo Sipoon kehittäneen projektissa toisen puolesta asiointia.

– Miten esimerkiksi yritykset tai yhdistykset voivat valtuuttaa jonkun asioimaan? Tai miten toimitaan, kun urheiluseurassa on valtuutettava joku hakemaan liikuntatukia, Eriksson kertoo projektin lähtökysymyksistä.

Kouluikäisten lasten huoltajat ja edunvalvojat ovat myös esimerkkejä sellaisista henkilöistä, jotka voivat tarvita asiointivaltuuksien käyttöä digipalveluissa.

– Haluamme helpottaa digitaalisten palveluiden käyttöä. Ja Sipoossa ajatuksemme on, että jos joku haluaa valtuuttaa toisen henkilön tekemään asioinnin puolestaan, on hän sitten seniori tai vaikka kiireinen kotiäiti, hän voi sen tehdä.

– Käytännössä minkä tahansa asioinnin voi siis tehdä toisen puolesta, jos on siihen valtuuden saanut. Mutta haluamme, että puolesta-asiointi tehdään suomi.fi-palveluiden avulla siten, että koneellisesti tarkistetaan valtuudet tai asiointioikeudet. Emme tee Sipooseen omaa ratkaisua, vaan käytämme kansallisen tason ratkaisuja.

Projekteista lisäpotkua muillekin

Palvelua rakennetaan nyt ja Sipoossa toivotaan, että puolesta-asiointi saadaan vielä tämän kevään aikana valmiiksi, Ethel Eriksson kertoo.

– Asiantuntija-pilotissa emme suunnitelleet teknisesti, miten palvelu rakennetaan. Suomi.fi-palvelut ovat kaikille samat. Mutta saimme pilotissa apua siihen, miten palvelu toimii asiakkaan käyttöliittymässä ja varmistettiin, että kaikkiin meidän tarpeisiin voidaan käyttää suomi.fi-palveluita.

– Koska valtuuksia ei ole juurikaan kunnissa käytössä, emme voineet matkia muita. Ja siksi päätimme tutkia asiaa yhdessä asiantuntijoiden kanssa.

Sipoon kunnan tekemän työn tulokset ovat kaikki kuntien käytössä.

– Yhteistyötä on tehty Suomi-tasoisesti.

– Emme ole selvittäneet erityisesti Sipoon tarpeita kuntana tai sipoolaisten tarpeita kuntalaisina, vaan kuntien ja kuntalaisten tarpeita ylipäänsä Suomessa. Tulokset ovat siis yleiskäyttöisiä.

Projekti on alku johonkin uuteen

Jakamisen periaate koski Sipoon projektia ja sama periaate koskee myös kaikkia muitakin asiantuntijatuella toteutettuja hankkeita.

Yhteistä pilottiprojekteille oli tarve ymmärtää nykytila ja tarpeet syvällisesti.

– Digi- ja väestötietoviraston palvelumuotoilijat auttoivat projektitiimejä tunnistamaan, kiteyttämään ja ratkaisemaan haasteita palveluiden kehittämisen edistämiseksi, Digi- ja väestötietoviraston johtava asiantuntija Sirpa Fourastie kertoo.

Projektit eivät ole vain lyhyitä, päättyviä projekteja. Projekteissa pyritään kerryttämään osaamista sekä tuettaville organisaatioille että heidän sidosryhmilleen, jotta työ voisi jatkua laadukkaana myös projektijakson jälkeen, Fourastie jatkaa.

Uudenlainen toimintamalli yhdistää verkostomaisesti yksityiset ja julkiset toimijat.

– Autamme projektitiimejä rajaamaan aihetta jo alkuvaiheessa, tunnistamme tarvittavia asiantuntijoita ja ohjaamme etenemään sekä itsenäisesti että tuen avulla.

– Kehitämme toimintaa siten, että opit kertyvät niin organisaatioille itselleen kuin toiminnassa mukana oleville sidosryhmille, Fourastie kertoo.

Säästöt kirsikkana kakun päällä

Asiantuntijatuen tarjoajana Digi- ja väestötietovirasto huolehtii hakuprosesseista, hakijoiden arvioinnista sekä tukea hakeneiden organisaatioiden asiantuntijoiden ohjauksesta.

Kokonaisuuden koordinointi sekä kokemusten yhteenveto ja toimintamallin jatkuva kehittäminen tehdään yhteistyössä valtiovarainministeriön kanssa.

– Pystymme tarjoamaan senioritason syvällistä osaamista eri organisaatioille. Meillä on tarjota yleistä tietoutta siitä, missä valtion kehittämisessä mennään.

– Ja nämä opit ovat myös kaikkien muidenkin hyödynnettävissä, Fourastie painottaa.

Fourastie luottaa siihen, että asiantuntijatuki antaa lisää eväitä myös digipalveluita hankittaessa niiden määrittelyyn ja vertailuun.

– Kun asiakasymmärrys kasvaa, se auttaa hankintaa ja tuo yleensä myös aitoja säästöjäkin.